ניהול לקוח /ות בסביבת הייטק
Hi tech–Head Hock
ניהול אפקטיבי של לקוח /ות ו-ניהול נכון של תהליכי ארגון פנימיים.
תוכנית מודולרית המשלבת: קורס, ייעוץ ארגוני משלים ולווי מנהלים בחברות הייטק.
מהו הצורך והמייחד את ניהול ה לקוח /ות בהייטק?
כמו בכל תחום, גם בתחום ההייטק ה לקוח הוא הנכס החשוב ביותר להבטחת הצלחת הארגון, רווחתו ורווחיותו. חשוב להבין ש ניהול נכון של ה לקוח נובע מהתנהלות נכונה של כל החברה מולו. ולא רק מנהל הלקוח /ות או מנהל הפרוייקט.
בסביבת ההייטק ישנם אתגרים ייחודיים ל ניהול לקוח.
להלן מספר דוגמאות לקשיים, אשר לא פעם צצים יחדיו בניהול לקוח /ות:
– במקרים רבים המוצר הוא עתיר ידע וגם החברה המספקת אותו, אך לא פעם הלקוח אינו חברת הייטק- לכן יש צורך ביצירת תקשורת נכונה עימו, שהיא קריטית לשביעות רצונו.
– ניהול לקוח היושב בחו"ל נעשה לא פעם באמצעות מתווכים: מפיצים עצמאים, עובדי חברת האם בחו"ל וכד' – הניהול הופך מורכב יותר, חסר לעיתים מידע חשוב וקושי בשליטה. 'ניהול מרחוק' הופך את הטלפון, שיחות וועידה והלפטופ לכליי העבודה העיקריים ב ניהול ה לקוח – דבר המקשה עוד יותר, ווזאת בנוסף לפערי תרבות ועוד הדורשים 'רגישות בתקשורת'.
– מנהל ה לקוח /ןת נדרש להיות אחראי על עמידה בזמנים מול הלקוח אך המחלקות בחברה אינן כפופות לו.
– מתח בעבודה בין המחלקות השונות,R&D/ QA / MP: דוגמת או פיותח, יישום והטמעה, ברבדים שונים, בנוסף, לוח זמנים צפוף, מוצרים אשר גם אם הם מבוססים על 'מוצר מדף' יש צורך בהתאמה שלהם לצרכי הלקוח, שעות אדם יקרות ועוד. כל אלו מקשים על מתן שירות ועמידה בלוח הזמנים.
קהל יעד לתוכנית ניהול לקוח /ות:
התוכנית מותאמת למנהלים במחלקות השונות :
Account Management, Account Executive, Sales Manager / Director, Marketing Manager / Director
Business Development, Sales Engineer, Product Manager, Project Manager, Implementer, Consulter, Support.
Business Development, Sales Engineer, Product Manager, Project Manager, Implementer, Consulter, Support.
בנוסף התוכנית ל ניהול לקוח מותאמת ל:
אימון מנהלים בכירים Director & CEO , CO לניהול אפקטיבי של הצוות והתהליכים בחברה.
מטרת התוכנית ל ניהול לקוח /ות: קורס וייעוץ משלים Head Hock
הקורס משלב הכוונה ל ניהול אפקטיבי של ה לקוח /ות
במקביל לניהול נכון מדוייק ואפקטיבי של תהליכים פנימיים בחברה.
.
כל זאת מבוצע על ידי צוות ההנהלה ו/או מנהלים במחלקה המסחרית/ /שיווק/ מכירה. נשמח להרחיב על תוצאותיו המעשיות של התהליך במפגש אישי.
התהליך בנוי בשלושה רבדים:
1. בניית תפיסה ניהולית.
2. מתן כלים מעשיים ל'ניתוח מצבים' ויישום הכלים ספציפית לחברה ולייחודה (סוגי הלקוח, המוצר,
השוק ועוד).
3. תשתית לעבודה נכונה – כוללת שידרוג במידת הצורך נהלי עבודה פנים מחלקתיים ובעיקר בין
מחלקתיים. שיפור התקשורת ויצירת תחושת "WE" מול מטרות. הגדרה, ביצוע ובקרה, ניתוח
סוג הקשרים עם לקוחות וספקים.
השילוב יוצר הרכב מנצח.
התהליך בנוי בשלושה רבדים:
1. בניית תפיסה ניהולית.
2. מתן כלים מעשיים ל'ניתוח מצבים' ויישום הכלים ספציפית לחברה ולייחודה (סוגי הלקוח, המוצר,
השוק ועוד).
3. תשתית לעבודה נכונה – כוללת שידרוג במידת הצורך נהלי עבודה פנים מחלקתיים ובעיקר בין
מחלקתיים. שיפור התקשורת ויצירת תחושת "WE" מול מטרות. הגדרה, ביצוע ובקרה, ניתוח
סוג הקשרים עם לקוחות וספקים.
השילוב יוצר הרכב מנצח.
הרחבה:
בניית תפיסה ניהוללקוח /ות, ומתן כלים תפיסתיים ומעשיים, מתבצעת בהדרכה קבוצתית או בעבודה אישית מול מנהל. יצירת תשתית לעבודה נכונה נעשית על ידי הבניית התשתית מול מנהל מוביל – בדרך כלל סגל הנהלה בכיר ולעיתים תוך הובלת/לווי מחלקת משאבי אנוש. הצלחת התהליך נובעת מראיה כוללת של כל צרכיי הארגון תוך התמקדות במספר מרכיבים ספציפיים, אשר מאפשרת תוצאות מהירות, מדויקות ובהתערבות מינימאלית.
בניית תפיסה ניהוללקוח /ות, ומתן כלים תפיסתיים ומעשיים, מתבצעת בהדרכה קבוצתית או בעבודה אישית מול מנהל. יצירת תשתית לעבודה נכונה נעשית על ידי הבניית התשתית מול מנהל מוביל – בדרך כלל סגל הנהלה בכיר ולעיתים תוך הובלת/לווי מחלקת משאבי אנוש. הצלחת התהליך נובעת מראיה כוללת של כל צרכיי הארגון תוך התמקדות במספר מרכיבים ספציפיים, אשר מאפשרת תוצאות מהירות, מדויקות ובהתערבות מינימאלית.
רשימה חלקית של תכניי הקורס ניהול לקוח /ות:
– מהו ניהול: ניהול עצמי, ניהול צוות ולקוח. על ניהול משימות ואנשים.
– כיצד להיות מוביל – מה זה אומר?
– כיצד מנהלים לקוח לאורך זמן? באילו כלים להשתמש?
– ההבדל ניהול עבודה מול לקוח סופי, מפיץ, נציג חיצוני.
– העבודה מול מדינות שונות תרבות וכיצד לפעול מולם.
– כלים מתוך סדנת המכירה המלאה להצלחה – כגון: זיהוי צרכים אמיתיים, סגירת עיסקה, שפת
גוף ועוד.
– בקורס יערכו סימולציות המבוססות ע' 'Case Studies' לאמיתיים מתוך תכני החברה מפגש
מול לקוחותיה והמחלקות השונות בתוכה, בשילוב סימולציות.
– המשותף והשונה בין שווק ומכירה.
– רתימת: לקוח/ ספק/ עובד.
– מה שלא ניתן למדידה לא ניתן לניהול – איך קובעים מדדים? מה הם מדדים רכים / קשים ומה –
עושים עם הנתונים.
– על סמכות, אחריות, מחויבות ואסטרטגיה.
– משא ומתן בונה אמון.
– הגדרת, תאום ציפיות ושביעות רצון לקוח.
– מהו ניהול: ניהול עצמי, ניהול צוות ולקוח. על ניהול משימות ואנשים.
– כיצד להיות מוביל – מה זה אומר?
– כיצד מנהלים לקוח לאורך זמן? באילו כלים להשתמש?
– ההבדל ניהול עבודה מול לקוח סופי, מפיץ, נציג חיצוני.
– העבודה מול מדינות שונות תרבות וכיצד לפעול מולם.
– כלים מתוך סדנת המכירה המלאה להצלחה – כגון: זיהוי צרכים אמיתיים, סגירת עיסקה, שפת
גוף ועוד.
– בקורס יערכו סימולציות המבוססות ע' 'Case Studies' לאמיתיים מתוך תכני החברה מפגש
מול לקוחותיה והמחלקות השונות בתוכה, בשילוב סימולציות.
– המשותף והשונה בין שווק ומכירה.
– רתימת: לקוח/ ספק/ עובד.
– מה שלא ניתן למדידה לא ניתן לניהול – איך קובעים מדדים? מה הם מדדים רכים / קשים ומה –
עושים עם הנתונים.
– על סמכות, אחריות, מחויבות ואסטרטגיה.
– משא ומתן בונה אמון.
– הגדרת, תאום ציפיות ושביעות רצון לקוח.
משך התהליך
התהליך הינו מודלרי ונקבע באופן פרטני על פי אבחון צרכי החברה, לדוגמא:
אבחון צורך, קורס סדנאי בן 4 מפגשים בני 4 שעות בשילוב 12 שעות יעוץ משלים תהליך הכולל הדרכה, השבחת נהלים הטמעתם במהלך חודשיים.
התהליך הינו מודלרי ונקבע באופן פרטני על פי אבחון צרכי החברה, לדוגמא:
אבחון צורך, קורס סדנאי בן 4 מפגשים בני 4 שעות בשילוב 12 שעות יעוץ משלים תהליך הכולל הדרכה, השבחת נהלים הטמעתם במהלך חודשיים.
נשמח להרחיב במפגש אישי על תוצאותיו המעשיות של התוכנית: קורס ניהול לקוח /ות,
אבחון, יעוץ משלים או שילוב המוצרים בהתאמה אישית לחברתכם.